Relatório de atendimento

O relatório que publico a seguir foi escrito em 1999 quando trabalhava na criação do setor de marketing de um laboratório de análises clínicas. Vejam como ele continua atual!

Relatório para um atendimento integrado

O atendimento é, hoje (nenhuma novidade), um fator determinante para a fidelização de clientes. Fazem parte do atendimento:

· O “bom dia” quando o paciente entra no laboratório;

· O rápido preenchimento e envio do paciente para a coleta;

· A comunicação visual (placas, displays, layout do ambiente, etc) facilitando o rápido entendimento do processamento para pagar senha de chamada / preencher os papéis e formulários / onde aguardar pela chamada.

· As explicações de dúvidas pelos recepcionistas (se possível, produzir lâminas impressas com o procedimento para cada tipo de exame)

· O encaminhamento do paciente para a sala de coleta e depois para o lanche;

· O vídeo ou a televisão para distrair e relaxar o paciente ...

Caso se consiga uma perfeita integração entre todos esses itens de atendimento, o paciente terá uma sensação total de conforto e segurança (confiabilidade).

No entanto, o maior diferencial pode estar no pós-venda. Esta é, ainda, uma etapa desprezada por muitas empresas. No pós-venda, encontra-se a última imagem que o paciente leva de toda a experiência junto ao laboratório.

Na venda (dia da coleta de sangue, etc), o paciente tende a estar nervoso e todos os momentos passados no laboratório podem ser estressantes. Se o atendimento unir todas as suas partes, proporcionando conforto ao paciente, ele guardará essa sensação quando sair do laboratório.

Entretanto, quando o paciente vem pegar seus resultados (uma parte do pós-venda), ele não está mais sob a tensão/insegurança da “coleta de material”. Um sorriso junto com a entrega de seus resultados terá um resultado muito mais positivo para a imagem do laboratório.

Além disso, pode-se entregar folhetos com joguinhos e novidades para o paciente ir se divertindo no ônibus (o laboratório era dirigido a classes C e D).

O que quero dizer, para o tipo de negócios de um laboratório, é que o segredo no atendimento está principalmente no pós-venda. Ali, o cliente/paciente realmente se sentirá bem, sentirá que teve toda a atenção até o momento final do seu exame. Porque o atendimento de um laboratório de análises clínicas só termina, de fato, na entrega dos exames.

Este caso é bem diferente de um cliente que vai a loja, compra um produto e, no dia seguinte, recebe em casa.

No caso do laboratório, o que o cliente está recebendo no dia seguinte são dados próprios, de uma intimidade extrema, ou seja, ele está recebendo “meios para recuperar/manter sua saúde”. Por mais sutil que possa parecer, esta diferença é fundamental na cabeça do paciente. Por isso, ressalto a importância do atendimento quando da entrega de resultados.

Tanto melhor será o pós-venda se uma semana depois de receber os seus resultados, o paciente receber em sua casa uma mala direta agradecendo a preferência (ou pelo menos mencionando algo suave), reforçando a marca do laboratório associada, agora, ao conforto/segurança aqui vivenciados.