Em português, a palavra oferta é confundida com promoções de preço. Mas no sentido de marketing, oferta engloba tudo o que está envolvido na venda de um produto ou serviços, estando ele com desconto ou não. Ou seja, oferta engloba o produto, preços, forma de pagamento, serviços inclusos, embalagem, atendimento e o que mais estiver envolvido no ato da compra.
Quando se vende serviços, um dos grandes trunfos é saber tangibilizá-los para seus clientes potenciais. Em outras palavras, criar condições para que as pessoas possam visualizá-lo anteriormente a sua execução, mesmo porque os serviços incluem uma ou todas as quatro características abaixo:
- Intangibilidade: Os serviços são imateriais e, portanto, não podem ser avaliados como um produto físico e nem tocados.
- Perecibilidade: A duração dos serviços acaba quando ele acaba de ser executado (não podem ser estocados).
- Variabilidade (heterogeneidade): A prestação de serviços varia de uma para outro. E impossível, por mais método que se empregue, reproduzir duas prestações iguais.
- Inseparabilidade: O serviço não pode ser executado sem a participação do cliente. Muitas vezes, o serviço é executado no próprio cliente: por exemplo, um salão de beleza.
Mas e no caso de produtos vendidos online? É necessário aumentar sua tangibilidade? Nos varejos virtuais, tudo o que se puder fazer para aumentar a tangibilidade de suas ofertas vai fazer diferença, já que o consumidor não por tocar na mercadoria e nem ter contato presencial com algum vendedor.
O site “Papo de Empreendedor” citou o estudo “Neoconsumidor. Decifra-me ou te devoro” (www.gsmd.com.br/port/estudosmercado.aspx) realizado pela consultoria especializada em varejo GS & MD Gouvêa de Souza, que mostra que: “66% dos internautas não compram pela internet porque gostam de tocar e sentir o produto antes de fechar negócio.
O Papo de Empreend
edor, completa, dizendo: “(...) apesar de todo o crescimento e desenvolvimento do e-commerce, as empresas ainda estão longe de oferecer uma experiência sensorial convincente na rede”. Portanto, informações compreensíveis, atualizadas e com a profundidade necessária, nunca serão demais. 7 dicas para tangibilizar a sua oferta
1. Imagens de qualidade e de vários ângulos
Pesquisas mostram que os baners são mais clicados não em fator de imagens ou textos, mas sim da combinação das imagens e textos certos, criando um sentido convincente na mente do internauta.
- Estude os melhores ângulos de seus produtos e os fotografe com uma boa iluminação, onde seus detalhes possam ser realçados.
- No caso d
e v
enda de e-books, alguns autores criam imagens dos livros, mesmo que fisicamente eles não existam. Veja imagem ao lado. - Nada mais irritante que ter a foto do produto em uma cor e estar escrito em baixo: "Também nas cores x, y, z". Coloque fotos com todas as opções de cores.
- Para gráficas rápidas, uma idéia é mostrar fotos lado a lado de impressos, baners, cartões de visita, etc, todos de um mesmo cliente (pedir autorização).
- Outra idéia, qu
ando o produto estiver com desconto, é mostrar o valor economizado com imagens das notas de dinheiro correspondentes ao desconto. Essa eu nunca vi, mas vale a pena testar. - Para estimular a participação em eventos é interessante mostrar fotos de eventos anteriores, como fazemos para o Lagoa Viva, que é uma instituição ambiental.
No último evento que realiza
mos, o XI Encontro Pacto de Resgate Ambiental (//xiencontro.weebly.com), colocamos links para um relatório com fotos e textos do IX e do X Encontros. - O software Blog in a Box ("Blog numa caixa") é um sistema de montagem de blogs automatizados (e monetarizados). Não testei o produto, mas a idéia da imagem de uma caixa (ao lado) com o nome do software é muito boa!
2. Geração de conteúdo
Qualquer processo de venda online deve educar e informar o visitante. Não adianta supor que algumas informações são irrelevantes. É importante não só incluir todas as informações básicas, como também dar um passo adiante, criando conteúdos como, por exemplo, novas formas de uso dos produtos, etc.
- Criação de um Power Point simples e bem feito de um estudo de caso de um cliente satisfeito. Contate-o, explique a situação. Em uma rápida conversa você conseguirá dados para escrever um estudo de caso. Três slides bastam para um case bem convincente. Dicas para fazer apresentações, em inglês: (//presentationism.com).
- Deixe espaço para os clientes comentarem sobre sua experiência com o produto. Dessa maneira, quem ainda não utilizou o produto vai ter uma idéia mais clara. Lembre que a recomendação de outros consumidores é a ação de comunicação que, comprovadamente, mais vende um produto. Veja o caso da Amazon. Os comentários feitos por quem com
prou um livro podem ser decisivos para a compra. - O Moleskine (www.moleskine.com) é um caderninho de anotações de bolso que foi usado por Van Gogh, Whitman, entre outros poetas, íntelectuais, músicos, etc. A ilustração ao lado ensina a reformar o seu Moleskine. Provavelmente ela foi feita por fâs da marca. Estimule os fãs de seus produtos a gerarem conteúdo e traga para seu site.
- O Amazon também traz o “Look Inside”, que disponibiliza a leitura do prefácio, orelhas e capítulo 1, por exemplo, de muitos livros a venda. Além disso, quando você faz uma busca no site, ele mostra tags que outros clientes associaram a esse produto.
- Cotação dos clientes no Mercado Livre: por que não colocar um no seu site de e-commerce, ou reproduzir suas pontuações no Mercado Livre para o seu site?
- Mesmo no caso de um produto tangível, existem diversas características e benefícios intangíveis. Como estilo, imagem, prestígio, marca, benefícios, etc. Talvez o segredo para estourar suas vendas seja descobrir como transformar esses aspectos intangíveis em algo visível.
- Se for o caso, mostre como seu produto é feito. Sites de cachaças artesanais, vendidas em delicatessens por preços acima de 17 reais o litro, geralmente descrevem e mostram imagens das etapas da fabricação como colheita da cana, destilação, etc.
- Mostre imagens de como o produto é embalado e entregue.
- Para a venda de softwares pode ser interessante mostrar o processo de resolução de problemas dos clientes, suas aplicações e até comparações competitivas.
3. Garantias
As garantias mais tradicionais são de até 30 dias para a devolução do dinheiro, ou garantia de troca imediata, são as mais conhecidas.
Além delas, principalmente no caso de serviços e mais especificamente no caso de consultorias, deve-se reforçar a credibilidade.
Nas minhas atividades de marketing, procuro reforçar a credibilidade principalmente em relação a e aspectos: ao meu conhecimento técnico e estratégico, e a minha postura de execução. Por exemplo:
- quanto ao meu conhecimento técnico e estratégico: atendimento a clientes de diversos ramos de negócio (com os nomes das empresas), utilização de diversas ferramentas para checagem empresarial na forma de check lists (inclusive dizendo que elas serão entregues ao cliente para que ele possa usá-las após o término da consultoria),
- quanto a minha postura de execução: Coloco-me a disposição para pesquisar e comparar junto com o cliente as empresas e métodos concorrentes aos meus serviços para que possamos valorizar ao máximo seu custo-benefício; Atendimento com linguagem livre de tecnicismos, os quais servem apenas para impressionar e encobrir a verdadeira essência do serviço a ser prestado; Estou aberto para o constante esclarecimento de dúvidas, inclusive e principalmente depois do serviço executado.
4. Colocar logotipos de fornecedores e parceiros comerciais, principalmente se eles forem conhecidos. Isso demonstra o envolvimento da sua empresa em uma coisa maior, um sistema comercial de compromisso.
5. Implemente um Chat online
Atendimento ao cliente continua sendo um dos fatores essenciais para o sucesso de qualquer varejo, online ou offline.
Hoje, colocar um chat online em um site não é mais nenhum bicho de sete cabeças. Já existem ferramentas na web que permitem acoplar um chat em seu site com apenas “3 cliques”.
O email e o telefone ainda são os mais usados, mas um chat vai permitir que o cliente veja suas ofertas e as discuta diretamente contigo via web. Aí, que souber usar o poder de atendimento e da negociação vai deslanchar.
6. Vídeos de Demonstração
A época das fitas ‘demo’ em K7 que as novas bandas gravavam para tentar um contrato com as grandes gravadoras já se foi. Hoje, tudo é vídeo. A tecnologia barateou e a internet caminha a passos largos para os vídeos.
Mostre seus produtos de vários ângulos, seus usos, montagem, embalagem, processo de envio e entrega, e o que mais as características dos produtos ‘pedirem’ ou permitirem.
7. Esteja presente em mídias sociais
Pode parecer bobagem, mas sua presença em redes sociais como Facebook, Orkut, Twitter, Comunidade Exame PME, Comunidade Pequenas Empresas Grandes Negócios, entre outras, reforça a idéia de que você é real.
A Revista Informa, que circula na região da Barra da Tijuca (RJ), criou um perfil no Orkut e coloca as páginas da edição atual e das passadas na seção ‘Minhas Fotos’. Segundo Sergio Chaves, diretor e editor, ele consegue muitos anunciantes pelo Orkut, e fecha muitos anúncios sem ao menos conhecer as pessoas pessoalmente.
Veja o perfil da Informa no Orkut (http://www.orkut.com.br/Main#Profile?uid=12962875428367424752). Veja como utilizar as mídias sociais para agregar valor aos seus negócios (//comunicarevencer.blogspot.com/2010/02/onde-as-midias-sociais-podem-agregar.html).
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